12月18日，全省12345“一企來”企業(yè)服務熱線運行滿月。省政務辦介紹，作為聯動省市兩級336家政策部門的政務服務、政務公開新平臺，全省“一企來”熱線已辦理企業(yè)訴求2萬多件，即時答復率超過60%，回訪滿意率在90%以上。

　　從工單流轉到政策專員“面對面”

　　我省多地12345熱線，此前已主動設立“企業(yè)專線”。企業(yè)撥打12345，按相應按鍵后，可以進入專門服務企業(yè)的通道。11月18日，全省各地同步開通的“一企來”熱線，與傳統(tǒng)“企業(yè)專線”最大的區(qū)別是設立了政策專員。

　　以往，企業(yè)咨詢或訴求往往通過工單流轉的方式到達相關部門，而企業(yè)經常要等待兩三天才能獲得回復�！耙黄髞怼睙峋�為企業(yè)提供“訴接速辦”的通道——話務員遇到不能立即解答的問題，可以發(fā)起“三方通話”，幫企業(yè)直接連線政策專員，“點對點”“面對面”溝通，即時獲取專業(yè)權威答復。

　　12月10日，馬先生撥打蘇州12345“一企來”企業(yè)服務熱線，咨詢在蘇州高新區(qū)滸墅關鎮(zhèn)開設金屬制品公司的手續(xù)。話務員為馬先生預約政策專員，進行三方視頻連線，由政策專員詳細解答政策規(guī)定。

　　省政務辦副主任張旻說，企業(yè)訴求往往比較復雜、政策性較強，而且一項涉企政策經常會關聯到其他政策。讓企業(yè)和政策專員直接對話，可以發(fā)揮充分互動的優(yōu)勢。對一項涉企政策，企業(yè)可以連環(huán)追問、一問到底，政策專員能夠有問必答、悉心解讀。這種“專家門診”式的服務，有利于企業(yè)訴求一次性答復、一攬子解決，大大優(yōu)化企業(yè)的辦事體驗。全省12345“一企來”熱線的1383名政策專員，是政府部門“向前一步”服務企業(yè)的生動表現。

　　做大“政策知識庫”，讓解答提速

　　截至12月17日，全省“一企來”共解決各類企業(yè)訴求20192件，專席在線解答9503件，政策專員專項解答3475件，64.3%的企業(yè)訴求實現即時答復和“秒回應”。全省12345“一企來”熱線能夠獲得90%以上的滿意率，除了“政策專員庫”外，“政策知識庫”也發(fā)揮了重要作用。

　　南京市政務熱線服務中心主任費祥虎介紹，該市12345“一企來”熱線，已將38個相關部門、江北新區(qū)及各區(qū)（園區(qū)）政策知識入庫，梳理涉企熱點政策及解讀、企業(yè)常見問題解答等423條“腳本”。通過日漸豐厚的“政策知識庫”，為“一企來”專席做好首接解答提供可能。

　　徐州市配套建立“一政策一解讀人”機制，凡政策發(fā)布均附發(fā)布部門及聯系方式，由專人負責解答企業(yè)疑問，確保企業(yè)“找得到”政策，同時能夠“讀得懂、用得上”。

　　“一企來”熱線啟動之初，就公布了減稅降費、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、普惠金融支持、科技創(chuàng)新、審批服務等方面的145個涉企政策服務事項。為了增強政策服務的針對性、有效性，“一企來”熱線正在認真梳理一個月以來的企業(yè)訴求，為“政策知識庫”擴容。目前，該熱線已經梳理出科技部門“技術合同認定登記”、稅務部門“網上申領發(fā)票”、市場監(jiān)管部門“外省工程質量檢驗檢測機構入蘇備案”等16條企業(yè)常見問題，將相應答復添加到“政策知識庫”，使企業(yè)常見問題答復增至834條，有利于解答企業(yè)問題再提速。

　　以“三可”提升企業(yè)滿意度

　　12月18日召開的全省12345“一企來”熱線開通“滿月”座談會上，南京、蘇州、徐州、鎮(zhèn)江等地政務熱線相關人員，介紹熱線運行體會、創(chuàng)新做法。

　　蘇州市融合企業(yè)服務“專線”與“專窗”，打造“電話專席+大廳窗口”聯動模式，將政務服務網、企業(yè)服務云平臺、智能導服、企業(yè)服務熱線、營商環(huán)境投訴專線、“蘇政50條”專窗等多平臺的功能和多渠道的信息融匯共用。蘇州市便民服務中心主任周旭東介紹，企業(yè)到窗口辦事，可能也會有政策咨詢或其他訴求，正好一起提出來�！翱蛷d式”專家坐診，后端“不斷檔”服務的熱線運作模式，有利于健全“有問必答、有求必應”的為企服務工作機制。

　　座談會上，大家也坦誠交流“一企來”熱線運行一個月碰到的情況，為提升“一企來”的服務效能找思路、想辦法。例如，部門出臺的新政策，如何及時入庫；政策專員是窗口審批人員兼任，有時分身乏術，難以及時參加“三方通話”；政策專員往往“有一說一”，不會延伸解答……

　　周旭東說，企業(yè)服務涉及面廣、專業(yè)性強，僅憑一個部門、一條熱線無法發(fā)揮最大服務效應。他建議省政務辦會同相關部門，從體制機制建設、合作關系理順等方面制定規(guī)范，為各設區(qū)市做好指引，真正做到各部門“一起來”，保障企業(yè)服務熱線行穩(wěn)致遠。

　　張旻表示，省政務辦將繼續(xù)優(yōu)化“一企來”的制度設計，完備政策專員隊伍；在“政策專員庫”“政策知識庫”之外，建立“案例數據庫”；制定全省統(tǒng)一的企業(yè)訴求數據標準，保證“一企來”的實時接通率、在線答復率和服務滿意率。

　　在此基礎上，省政務辦還將聯合稅務、市場監(jiān)管、人社等部門，深化拓展“一企來”熱線的服務能力，從供給側為企業(yè)提供精準化、精細化的政策信息服務，讓企業(yè)感到“政策可找、專員可見、服務可得”。（徐冠英）