每逢節(jié)假日，對于返鄉(xiāng)旅客以及一些熱門地區(qū)來說，經(jīng)常會出現(xiàn)火車票“一票難求”的現(xiàn)象。針對車票“秒光”、售罄的情況，一些網(wǎng)絡(luò)平臺聲稱，可以通過“全能搶票”“專人搶票”和“極速搶票”等各種功能，為旅客購買到火車票，搶票費(fèi)用十元至幾十元不等。那么，平臺的這些“搶票功能”是否真的能搶到票呢？來看記者的調(diào)查。

  歸途焦慮

  催生“搶票”亂象

  記者在某第三方平臺預(yù)訂了從北京到蘇州的高鐵票，在想買的班次、座席已經(jīng)售罄的情況下，發(fā)現(xiàn)該平臺提供“雙通道VIP搶票”“專人線下?lián)屍?rdquo;“加速包搶票”等服務(wù)。于是記者除了支付了高鐵票費(fèi)用之外，還額外花費(fèi)了50元及58元，分別購買了“雙通道VIP搶票服務(wù)”及“線下專人搶票服務(wù)”。

  而在購買服務(wù)幾天之后，記者發(fā)現(xiàn)仍然沒能搶到車票，于是撥通了該平臺的客服電話。

  某第三方平臺客服：北京南到蘇州北，您在這個訂單里有一個“光速搶票”50塊錢，還有一個“出票保障套餐”是58塊錢，兩個都是給您搶票的，一開始是候補(bǔ)和余票兩個通道監(jiān)控幫您搶票，但是您開通了“出票保障套餐”之后，我們加了24小時專人搶票，線下有專門的工作人員去車站給您找票，相當(dāng)于比普通下單的乘客要多一個通道。購買搶票后升到平臺最高速的“VIP搶票速度”。但是這個搶票都是有風(fēng)險的，后續(xù)有可能會搶票失敗，只是您的概率要比普通乘客大一點(diǎn)。沒有買到的話，到時候應(yīng)該是自動給您退的。但是如果搶到票了，這兩個就不退了。

  平臺號稱有技術(shù)優(yōu)勢

  可提高“搶票”成功率

  該平臺宣稱的“雙通道搶票”“光速搶票”等手段，聽上去是通過平臺的技術(shù)優(yōu)勢，為消費(fèi)者在候補(bǔ)車票時多一份保障，但鐵路部門官方聲明的“公平候補(bǔ)”規(guī)則卻與之截然相反。平臺是真有所謂技術(shù)優(yōu)勢，還是在販賣焦慮、違反規(guī)則并以此牟利？

  北京市市場監(jiān)督管理局圍繞第三方平臺搶票軟件和其宣傳的搶票服務(wù)，查辦了全國首例平臺虛假“搶票”典型案例。

  北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊三級主辦 陸楠：當(dāng)事人在平臺上推出的不同種類的搶票服務(wù)，通過展示不同搶票帶寬速度、搶票項(xiàng)目，暗示消費(fèi)者可以通過付費(fèi)方式，獲得提前購票機(jī)會，提高成功概率。但根據(jù)鐵路12306平臺規(guī)則，搶票服務(wù)無法改變鐵路12306平臺的購票順序，鐵路部門會優(yōu)先為候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)車票，當(dāng)事人所謂的搶票功能落后于鐵路12306的候補(bǔ)購票，沒有實(shí)際意義，故當(dāng)事人行為構(gòu)成誤導(dǎo)消費(fèi)者，違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第九條的相關(guān)規(guī)定，處罰款50萬元的行政處罰。

  套路拆解

  揭開虛假話術(shù)背后的營銷騙局

  那這些平臺具體是如何進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)者的呢？在市場監(jiān)管部門的執(zhí)法記錄與記者的調(diào)查中，這些“光速搶票”“雙通道搶票”的外衣被層層剝開，露出精心設(shè)計的話術(shù)迷宮。

  隨著調(diào)查深入，涉案平臺商業(yè)模式的核心套路逐漸清晰，執(zhí)法人員將其歸納為三大誤導(dǎo)性“黑話”。

  套路一：偷換概念

  編造“雙通道”的謊言，該平臺宣稱的“雙通道搶票”，即“余票監(jiān)控”與“候補(bǔ)購票”同時進(jìn)行。

  北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊三級主辦 陸楠：根據(jù)鐵路12306平臺的規(guī)則，存在候補(bǔ)訂單時，不會出現(xiàn)可供購買的余票，一旦有退票或新增票額，鐵路12306平臺會優(yōu)先滿足候補(bǔ)訂單需求，余票不會對外展示，所謂的“余票監(jiān)控”在此情況下無票可監(jiān)，而“候補(bǔ)通道”則實(shí)為利用旅客賬號在12306官網(wǎng)上提交候補(bǔ)訂單，與消費(fèi)者自行在12306平臺提交的候補(bǔ)訂單沒有區(qū)別。

  套路二：資源虛構(gòu)

  制造“加速包”與“帶寬”幻影，搶票平臺通過設(shè)置十到五十元不等的“加速包”，對應(yīng)200M至1000M不等的“帶寬”，聲稱購買了“加速包”后搶票速度更快、成功率更高。

  北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊三級主辦 陸楠：事實(shí)上已經(jīng)無票可搶，且因?yàn)楹蜓a(bǔ)購票處于絕對優(yōu)先地位，當(dāng)事人其所提供的加速包，在候補(bǔ)購票前沒有任何意義，無法達(dá)到任何的加速效果。

  套路三：服務(wù)轉(zhuǎn)包

  將免費(fèi)候補(bǔ)變?yōu)楦顿M(fèi)特權(quán)，也是前兩個套路共同鋪墊的最終目的，將12306的免費(fèi)候補(bǔ)服務(wù)，包裝成需要付費(fèi)購買的“平臺特權(quán)”并以此牟利。

  北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊三級主辦 陸楠：當(dāng)事人通過創(chuàng)設(shè)了“雙通道搶票”“極速搶票”等概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者形成不搶票難以購票的錯誤認(rèn)知，從而將鐵路部門提供的免費(fèi)購票服務(wù)，包裝成了一種付費(fèi)特權(quán)，導(dǎo)致大量用戶在非必要的情況下支付了額外費(fèi)用。

  鐵路12306平臺是否存在技術(shù)漏洞？

  鐵路12306平臺是中國鐵路唯一官方火車票網(wǎng)絡(luò)售票平臺，從未授權(quán)任何第三方平臺發(fā)售火車票。那么，一些搶票平臺宣稱的“優(yōu)先”和“加速”，在官方技術(shù)規(guī)則面前是否成立？記者邀請了鐵路12306的技術(shù)專家進(jìn)行權(quán)威解讀。

  候補(bǔ)購票，是中國鐵路部門為公平滿足旅客購票需求的一項(xiàng)官方購票服務(wù)，其核心原則為時間優(yōu)先和自動兌現(xiàn)。

  中國鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：候補(bǔ)車票的兌現(xiàn)規(guī)則遵循的是先提交先兌現(xiàn)的原則，由系統(tǒng)按照訂單生效順序排隊處理，當(dāng)對應(yīng)的車次席別出現(xiàn)退票改簽票源時，系統(tǒng)會優(yōu)先為排隊序列中的候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)車票，12306系統(tǒng)從未向任何第三方平臺開放售票接口，也未預(yù)留任何技術(shù)后門，第三方搶票軟件無法篡改12306系統(tǒng)的候補(bǔ)排隊順序。

  使用第三方平臺登錄個人12306賬號存風(fēng)險

  技術(shù)專家還提醒，如果消費(fèi)者使用第三方平臺登錄個人12306賬號，會存在一定的風(fēng)險。

  中國鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：將個人的12306賬戶和密碼交由第三方軟件使用，這樣不僅會造成個人信息泄露，還可能會導(dǎo)致后續(xù)退票、改簽時，該退的款項(xiàng)無法正常返還。12306風(fēng)控系統(tǒng)識別到搶票軟件有高頻刷票的異常行為，會精準(zhǔn)采取IP攔截、候補(bǔ)延時等系列處置措施，加速包反而會降低旅客購票的成功率。

  此外，第三方平臺為了自圓其說或額外牟利，還衍生出了更多損害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂公共秩序的操作。

  中國鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：平臺收取一定的費(fèi)用，承諾為旅客換座，其實(shí)利用的是旅客唯一的一次改簽機(jī)會，這樣的話，旅客會損失一次改簽機(jī)會，等旅客下次改簽時就只能辦理退票，退票費(fèi)用自己承擔(dān)。搶票軟件誘導(dǎo)旅客采用“買長乘短”“買短乘長”方式購票，“買長乘短”多買的區(qū)間讓旅客多付費(fèi)，也浪費(fèi)了鐵路的運(yùn)力，也導(dǎo)致其他有真正需求的旅客無法購票。“買短乘長”上車補(bǔ)票可能會引發(fā)列車超員報警，影響列車運(yùn)行安全，鐵路部門將依規(guī)請“買短乘長”的人下車。

  候補(bǔ)車票認(rèn)準(zhǔn)官方平臺

  從虛假宣傳到誘導(dǎo)破壞規(guī)則，面對重重騙術(shù)，消費(fèi)者究竟該如何應(yīng)對？執(zhí)法部門又該如何凈化購票環(huán)境呢？

  為了讓消費(fèi)者在面對票源緊缺時可以安心等待候補(bǔ)車票，鐵路12306技術(shù)專家給出了核心建議。

  中國鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：作為鐵路唯一官方火車票網(wǎng)絡(luò)售票平臺，旅客若未能買到心儀的火車票時，一定要第一時間進(jìn)行候補(bǔ)，這是鐵路為旅客提供的一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，建議旅客盡可能提交更多“日期+車次”的組合方案，候補(bǔ)車次越多，車票兌現(xiàn)率越高，廣大旅客務(wù)必準(zhǔn)確填寫乘車人真實(shí)聯(lián)系方式，以便接收相關(guān)信息。

  北京市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法大隊針對消費(fèi)者在需要候補(bǔ)服務(wù)時，購買第三方平臺宣稱的“雙通道搶票”“光速搶票”等行為，作出了相關(guān)提示。

  北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊三級主辦 陸楠：消費(fèi)者要第一時間通過錄屏、截圖等方式留存相關(guān)證據(jù)，及時向（第三方）平臺客服進(jìn)行反饋，并可同步向市場監(jiān)管部門進(jìn)行舉報，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

  全國首例平臺虛假“搶票”典型案例的查處，也是對于此類問題常態(tài)化監(jiān)管的開始。

  北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊三級主辦 陸楠：下一步，北京市市場監(jiān)管部門將及時指導(dǎo)當(dāng)事人完成整改，同時，市場監(jiān)管部門將加大對相關(guān)行為的打擊力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。